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La segmentation est l’arme commerciale la plus efficace de votre base CRM. Au lieu de traiter tous vos clients de la même façon, Sendocki les classe automatiquement en groupes comportementaux selon leur historique d’achat — et vous adaptez votre approche à chaque groupe.
Un VIP qui dépense 5000 DHS/mois ne mérite pas la même attention qu’un client à risque qui a refusé 3 livraisons d’affilée. La segmentation vous permet de distinguer instantanément les deux et d’agir en conséquence.
Dashboard segmentation client

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Les 7 segments Sendocki

Sendocki classe automatiquement chaque client dans un (ou plusieurs) segments selon des critères que vous configurez vous-même.

🆕 Nouveaux

Clients récemment inscrits avec peu de commandes. Votre future base de fidèles si vous soignez leur première expérience.

🌟 Top acheteurs

Vos gros acheteurs en volume ou en montant. Votre cœur de business — à choyer en priorité absolue.

💎 Fidèles

Clients réguliers à faible taux d’annulation. Stables, prévisibles, profitables. Le rêve de tout marchand.

⚠️ Risque COD

Clients qui ont accumulé des échecs de livraison COD. À traiter avec précaution (appel de pré-confirmation, paiement anticipé, etc.)

😴 Inactifs

Clients qui n’ont pas commandé depuis X jours. À réactiver via une campagne ciblée avant qu’ils ne vous oublient définitivement.

🚫 Bloqués

Clients problématiques bloqués manuellement par votre équipe (fraude, abus, faux numéros). Sendocki vous alerte si une nouvelle commande arrive depuis un client bloqué.

👤 Réguliers

Tous les autres clients — ni VIP, ni à risque, ni inactifs. La majorité de votre base. À convertir progressivement en Fidèles ou Top acheteurs.

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Pourquoi la segmentation change votre business

Concentrez vos efforts là où ça compte

20% de vos clients génèrent souvent 80% de votre CA. La segmentation vous montre qui sont ces 20%, vous arrêtez de gaspiller du temps sur des comptes à faible valeur.

Adaptez votre ton et vos offres

Un Top acheteur reçoit un message premium et exclusif. Un Inactif reçoit une promo de relance. Un Nouveau reçoit un guide d’accueil. Un seul outil, plusieurs voix.

Identifiez les risques à l'avance

Le segment “Risque COD” vous évite de relivrer un colis à un client qui refuse systématiquement. Économie directe sur frais transport.

Récupérez les clients perdus

Le segment “Inactif” est votre liste de relance prioritaire. Réactiver un ancien client coûte 5x moins cher que d’en acquérir un nouveau.

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Stratégies marketing par segment

Objectif : transformer la première commande en début d’une longue relation.Idées d’actions :
  • WhatsApp de bienvenue dans les 24h suivant la première commande
  • Suivi personnalisé de la livraison
  • Demande de retour d’expérience après livraison
  • Promo « commande suivante » avec délai limité
KPI à suivre : taux de conversion Nouveau → Régulier (visible dans le dashboard Sendocki)
Objectif : garder votre cœur de business engagé, éviter qu’ils aillent voir la concurrence.Idées d’actions :
  • Accès en avant-première aux nouveaux produits
  • Code promo VIP régulier (au moins 1 fois par trimestre)
  • Service client prioritaire (réponse WhatsApp plus rapide)
  • Petits cadeaux dans les colis (notes manuscrites, échantillons)
  • Demande d’avis et de témoignages (ils sont vos meilleurs ambassadeurs)
KPI à suivre : taux de rétention annuel des Top acheteurs
Objectif : maintenir la régularité, monter en panier moyen.Idées d’actions :
  • Recommandations personnalisées (basées sur leur historique)
  • Programme de parrainage (« recommande un ami, gagne X »)
  • Communications régulières mais non intrusives
  • Cross-sell intelligent (« vous avez aimé X, essayez Y »)
KPI à suivre : évolution du panier moyen Fidèles vs Réguliers
Objectif : continuer à servir ce client (sans le bloquer) mais réduire le risque financier.Idées d’actions :
  • Appel systématique de confirmation avant expédition (pas de livraison surprise)
  • Demande de paiement anticipé (virement, lien de paiement) si possible
  • Si plusieurs échecs successifs → passage en segment Bloqué après alerte client
  • Documenter dans une note client la raison des échecs (changement d’adresse, dispute, etc.)
KPI à suivre : taux de réussite COD de ce segment vs base globale
Objectif : faire revenir des clients qui ont disparu (souvent sans raison particulière).Idées d’actions :
  • Campagne « On vous a manqué » avec un avantage commercial (promo, port offert)
  • WhatsApp personnalisé mentionnant leur dernière commande (« Comment trouvez-vous le produit X que vous aviez pris ? »)
  • Annonce d’une nouveauté susceptible de les intéresser
  • Si pas de réaction après plusieurs relances → arrêter (respecter le silence)
KPI à suivre : taux de réactivation Inactif → Régulier suite à campagne
Objectif : éviter de servir des clients qui vous coûtent plus qu’ils ne vous rapportent.Quand bloquer manuellement un client :
  • Fraudes avérées (faux numéros multiples, retours frauduleux)
  • Abus systématiques (refus répétés non justifiés)
  • Insultes / harcèlement de votre équipe support
Sendocki vous alerte si une nouvelle commande arrive depuis un client bloqué — vous pouvez la rejeter avant expédition.Bonne pratique : toujours documenter la raison du blocage dans la fiche client (transparence interne, conformité légale).

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Configurer les seuils de segmentation

Les segments ne sont pas figés : vous fixez vous-même les critères qui définissent chacun, adaptés à votre activité.
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Aller dans Paramètres → Segmentation

Menu utilisateur → Paramètres → onglet Segmentation
Page de paramétrage de la segmentation
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Activer / désactiver chaque segment

Si un segment n’est pas pertinent pour vous (ex : vous n’avez pas de COD donc « Risque COD » inutile), désactivez-le simplement.
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Configurer les seuils du segment Nouveau

  • Nombre maximum de commandes dans une étape pipeline donnée (ex : « moins de 3 commandes livrées » → Nouveau)
  • Étape pipeline de référence (généralement « Livrée »)
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Configurer les seuils du segment Top acheteur

Trois critères, chacun activable séparément (vous pouvez utiliser un, deux, ou les trois) :
  • Nombre minimum de commandes (ex : 10+ commandes)
  • Total minimum dépensé (ex : 5000+ DHS)
  • Panier moyen minimum (ex : 500+ DHS)
Plus vous activez de critères, plus le segment Top acheteur est restrictif.
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Configurer les seuils du segment Fidèles

  • Nombre minimum de commandes réussies dans une étape donnée
  • Délai « récent » (ex : commandes réussies dans les 90 derniers jours)
  • Taux maximum d’annulation (ex : moins de 10% d’annulations)
  • Étapes pipeline pour compter les réussites et les échecs séparément
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Configurer les seuils du segment Risque COD

  • Nombre minimum d’échecs COD (ex : 3+ refus ou injoignables consécutifs)
  • Étapes pipeline considérées comme échecs (ex : « Annulée », « Refusée »)
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Configurer le seuil du segment Inactif

  • Délai d’inactivité (ex : aucune commande depuis 120 jours)
  • Étapes pipeline prises en compte
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Sauvegarder

Les segments sont recalculés automatiquement pour tous vos clients existants selon les nouveaux critères. Vous voyez immédiatement l’impact dans la liste clients et le dashboard.
La segmentation Bloqué ne se configure pas en seuils — elle se déclenche manuellement quand vous bloquez un client depuis sa fiche (avec une raison à documenter).

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Tableau de bord segmentation

Au-delà de l’usage individuel par client, Sendocki vous offre une vue d’ensemble de la composition de votre base :
  • 📊 Combien de clients dans chaque segment
  • 📈 Évolution dans le temps (vos VIP grandissent-ils ? vos Inactifs explosent-ils ?)
  • 💰 Contribution au CA par segment (les Top acheteurs représentent-ils vraiment 80% ?)
Cela vous permet de piloter votre stratégie client au niveau global, pas seulement transaction par transaction.
Tableau de bord segmentation

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Cas d’usage concrets

Vous voulez envoyer un WhatsApp à tous vos Top acheteurs pour le Black Friday ?
  1. Liste Clients → Filtre avancé → Segment = « Top acheteur »
  2. Vous obtenez votre liste exacte (ex : 47 clients)
  3. Ouvrez chaque fiche, envoyez votre template promo personnalisé
Un client Top acheteur passe en Inactif (signal d’alerte : il n’achète plus depuis 3 mois) ?Sendocki met à jour automatiquement son segment. Si vous suivez la liste Inactifs régulièrement, vous le détectez tôt et vous pouvez agir avant qu’il ne soit définitivement perdu.
Vue dashboard segmentation → vous voyez que vos Inactifs représentent 40% de votre base. Signal qu’il faut soit une grande campagne de réactivation, soit accepter que beaucoup de vos clients sont des « one-shot ».
Vous présentez votre business à un fonds d’investissement. La segmentation vous donne des données objectives : « 30% de nos clients sont Fidèles, avec un panier moyen de 850 DHS et un taux de rétention de 78%. » C’est plus convaincant que « on a une bonne base ».

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Bonnes pratiques

Si seuls 2 clients sur 5000 entrent dans votre segment Top acheteur, le segment perd son intérêt. Ajustez les seuils pour avoir des segments suffisamment peuplés pour être actionnables (idéalement 5-20% de votre base par segment haut, 30-50% pour Réguliers).
Votre activité évolue : prix moyen qui monte, nouvelle gamme premium, expansion géographique. Les seuils définis au démarrage peuvent devenir obsolètes. Faites un check trimestriel pour rester pertinent.
Vos agents de confirmation, de support, de livraison doivent savoir réagir différemment selon le segment du client en face d’eux. Faites une formation rapide avec les règles internes (« VIP → escalader si problème », « Risque COD → confirmer 2 fois », etc.).
Le segment Bloqué est définitif (jusqu’à action manuelle de votre part). Un client énervé un mardi peut redevenir un bon client le mois suivant. Bloquez uniquement les fraudes avérées et les abus répétés — pas les simples insatisfactions.

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Et après ?

Liste de vos clients

Filtrer votre base par segment

Fiche client

Voir le segment d’un client précis + agir en conséquence