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Sendocki affiche une vingtaine d’indicateurs dans son dashboard. Cet article est votre guide de référence : pour chaque KPI, vous avez (1) sa définition exacte, (2) ce qu’il signifie pour votre business, (3) un ordre d’idée de ce qui est bon ou mauvais.
Les seuils indicatifs donnés ici sont des moyennes du marché e-commerce COD marocain. Votre activité peut avoir ses propres standards — comparez surtout vos chiffres à vous-même dans le temps, pas seulement aux benchmarks.

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🎯 KPIs Hero — votre North Star

Les 2 indicateurs qui résument tout :

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Taux de livraison

« Part des commandes expédiées qui ont été livrées. »
À quoi ça sert : c’est votre indicateur n°1 de santé opérationnelle. Si vous livrez 90% de ce que vous expédiez, votre logistique tient. Si vous tombez à 70%, vous perdez de l’argent à chaque envoi.

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CA cohorte livrée

« Chiffre d’affaires des commandes livrées. »
À quoi ça sert : c’est votre vrai revenu, pas celui sur le papier. Les commandes créées peuvent être annulées ou retournées — seules les livrées comptent vraiment.

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📊 Les 12 cards de la période

Compteurs et montants qui résument votre période :

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Commandes — les compteurs

Toutes les nouvelles commandes qui sont entrées dans Sendocki pendant la période. Inclut tout — y compris ce qui sera ensuite annulé.À regarder : votre volume d’activité brut. Si vous lancez une promo, ce chiffre devrait grimper visiblement.
Commandes qui ont atteint l’étape « Confirmée » dans votre pipeline. Pour les boutiques COD, c’est le moment où le client a validé son achat au téléphone ou via WhatsApp.À regarder : ratio confirmées/créées = votre taux de confirmation. Si trop bas, votre file d’appel ne suit pas.
Commandes remises au transporteur. Indique l’efficacité de votre préparation.À regarder : délai moyen entre « Confirmée » et « Expédiée ». Si > 48h, vous perdez en satisfaction client (et augmentez les annulations tardives).
Commandes effectivement remises au client final. Le seul chiffre qui compte vraiment pour votre business.À regarder : évolution dans le temps. Une baisse soudaine alors que les créations sont stables = problème logistique.
⚠️ Hausse = mauvaise nouvelle. Commandes que le client a refusées ou qui sont revenues pour une raison opérationnelle.À regarder : ratio retours/expédiées. > 15% au Maroc = signal d’alerte (produit décevant, transporteur agressif, fraude COD).
⚠️ Hausse = mauvaise nouvelle. Commandes annulées à n’importe quelle étape (avant ou après confirmation).À regarder : taux d’annulation global + détail par moment (avant conf, après conf, après expédition). Un pic d’annulation après expédition = vrai problème (livreur agressif, info client erronée).

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Communication client

Proxy de votre conversion via WhatsApp : commandes confirmées directement (sans passer par la file d’appel) divisé par les commandes livrées. Indicateur invariant — même valeur dans les 2 modes.À regarder : si vous activez vos templates WhatsApp de confirmation, ce taux devrait augmenter. Mesure l’efficacité de votre acquisition WhatsApp-first.
Volume global des messages WhatsApp envoyés ET reçus pendant la période. Inclut les conversations clients + les templates automatisés.À regarder : si ce chiffre explose, vos coûts Meta vont avec. Optimisez vos templates pour éviter les envois inutiles.

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Chiffre d’affaires

Montant total des commandes créées pendant la période. C’est le CA potentiel — mais il sera amputé par les annulations et retours.À regarder : différence entre CA créé et CA livré. Plus l’écart est grand, plus vos pertes opérationnelles sont importantes.
Montant des commandes effectivement livrées. C’est le chiffre que votre comptable utilise.À regarder : croissance vs périodes précédentes. C’est l’indicateur business le plus fiable.
⚠️ Hausse = mauvaise nouvelle. Montant des commandes retournées pendant la période — du chiffre perdu après livraison.À regarder : ratio CA retour / CA livré. Au-delà de 10-15%, votre marge brute est sérieusement érodée par les retours.
Chiffre d’affaires livré divisé par le nombre de commandes livrées. Combien dépense un client en moyenne par commande.À regarder : évolution dans le temps. Un panier moyen qui monte = vous vendez plus cher par commande (upsell réussi, gamme premium). Qui descend = ventes promo qui dominent.

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🪜 Taux entre étapes (Transition rates)

Le bloc « Order journey » détaille comment vos commandes avancent étape par étape :
« Part des commandes créées qui ont atteint une étape confirmée. »
Votre capacité à transformer une commande reçue en commande confirmée (par appel, WhatsApp, ou auto).
« Part des commandes confirmées sans passage par la file d’appel. »
Mesure votre efficacité WhatsApp-first. Plus c’est élevé, moins votre équipe call center a de travail.Stratégie : si vous voulez réduire les coûts call center, vous voulez ce chiffre haut. Améliorez vos templates WhatsApp de confirmation.
« Part des commandes confirmées qui ont été expédiées. »
Si une commande est confirmée mais pas expédiée, soit elle est en attente, soit elle a été annulée entre les deux. Ce taux mesure votre efficacité de préparation.
« Part des commandes expédiées qui ont été livrées. »
Le plus important. Voir section Hero KPIs en haut de cet article.
« Part des commandes expédiées qui sont revenues. »
Mesure les échecs de livraison. Inclut refus client, adresses incorrectes, injoignables.
« Part des commandes créées qui ont été annulées. »
Inclut les annulations à toutes les étapes. Très lié au taux de retour mais plus large.
3 sous-indicateurs qui ventilent où les annulations arrivent :
  • Avant confirmation : annulé par votre équipe (mauvais profil) ou par le client (changement d’avis rapide)
  • Après confirmation : annulé entre confirmation et expédition — souvent client qui ne répond plus
  • Après expédition : annulé alors que le colis est déjà parti — le plus coûteux, à minimiser absolument
Action : si « post-ship » > 5%, problème de qualité confirmation ou de délai trop long entre conf et livraison.

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⏱️ Lead times — votre efficacité opérationnelle

Délais moyens entre les étapes critiques :
Cas typique d’optimisation : si votre délai confirmation est > 48h, vous perdez 10-20% de conversion. Investir dans plus d’agents de confirmation ou automatiser via WhatsApp templates a un ROI immédiat.

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🎯 Indicateurs avancés (utiles pour pilotage fin)

« Confirmations qui finissent en livraison, hors retours. »
Filtre les fausses confirmations (clients qui confirment puis refusent à la livraison). Plus exigeant que le taux de confirmation simple.Stratégie : si confirmation globale haute mais confirmation utile basse → vos agents confirment des clients qui ne veulent pas vraiment acheter (juste pour clore l’appel). Formation nécessaire.
« Part de la file d’appel qui finit confirmée. »
Performance de votre équipe call center spécifiquement (vs WhatsApp ou autres canaux).
« Part des commandes passées par une étape injoignable. »
Mesure combien de clients ne répondent pas du tout. Au-delà de 20%, votre qualité de fichier client se dégrade (numéros faux, prospects froids, etc.).
« Part des échecs de livraison finalement livrés. »
Mesure votre capacité à récupérer une livraison ratée (client réessayé, adresse corrigée, etc.). Plus c’est élevé, mieux votre équipe gère le SAV.
« Chiffre livré moins les frais liés aux retours configurés. »
Indicateur encore plus exigeant que le CA livré : déduit les coûts de retour (frais transporteur facturés sur colis refusés).Stratégie : si Net livré est très inférieur à CA livré, vos retours vous coûtent cher en frais de transport (en plus du produit perdu).

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🚦 Comment réagir aux signaux

Causes probables :
  • Transporteur en sous-performance (changement zone, contrat) — vérifier dans Performance par ville
  • Hausse soudaine du taux de retour
  • Délai d’expédition trop long → clients qui changent d’avis
Investiguez via les blocs Lead times + Commandes par ville.
Causes probables :
  • Produit défectueux ou décevant → vérifier Performance produit (taux de retour par produit)
  • Mauvais fichier client (segment Risque COD en hausse → voir Segmentation client)
  • Transporteur agressif (livreur qui force) → vérifier par ville
Action immédiate : passer les clients problématiques en segment Bloqué.
Causes probables :
  • Promos / réductions en cours (normal pendant Black Friday, soldes)
  • Hausse des ventes sur entrée de gamme
  • Clients qui commandent moins par envoi (effet plate-forme)
Pas une alerte si volume monte en parallèle, juste un changement de mix.
Vos pertes opérationnelles (annulations + retours) grandissent en absolu.Vérifiez :
  • Taux de confirmation utile
  • Taux de retour
  • Cascade de revenus (visualise exactement où le CA se dissipe)
Excellent — vous êtes dans la phase « optimiser ». Quelques pistes :
  • Pousser le panier moyen : cross-sell, recommandations, packs
  • Augmenter la part WhatsApp dans la conversion (réduit coûts call center)
  • Réactiver les Inactifs (segment client) avec campagnes ciblées
  • Tester de nouvelles villes (élargir géographie)

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Et après ?

Vue d'ensemble du dashboard

Comprendre la structure complète et naviguer dans le dashboard

Segmentation client

Pour aller plus loin dans la stratégie marketing par segment